2011年2月28日，全国部分三级甲等医院住院患者体验与满意度调查结果分析总结会在上海召开，卫生部医管司、中国医院协会领导和来自全国参加满意度调查的41家大型三级甲等医院及部属部管医院院长等参加会议。会议主要对2010年组织的住院患者体验与满意度调查结果进行总结，并对各调查医院出具了个性化监测报告。我校二附院的总满意度在全国参与调查的41家医院中排名第九位。

2010年上半年卫生部委托中国医院协会对全国大型三级甲等医院进行住院患者体验和满意度调查，此次调查包括复旦大学附属华山医院、上海交通大学附属第六人民医院、中山大学附属第一医院和首都医科大学附属北京朝阳医院等41家大型三级甲等医院。

二附院对出院患者的调查中，发放问卷800份，有效回收问卷562份，有效问卷回收率为70.25%，全国各医院平均有效问卷回收率为21.74%，为全国41家监测医院高回收率单位。主要指标的监测结果报告：患者对医院总体满意度、医疗服务技术质量、人际服务和医院管理、住院服务体验的总体服务指数、住院服务可及性和入院服务质量、一般住院服务质量（护理服务和人际服务）、治疗服务质量、服务质量改进（投诉管理）、医院环境与后勤服务质量、出院指导服务十项指标均较高的高于全国41家医院的平均水平。患者对医院的总体评价结果为：总满意度排名第九位；医疗技术水平满意度排名第九位；医院服务与管理水平排名第八位。

患者对住院服务各阶段质量的体验中，入院和初进病房时的服务质量体验的5项指标4项达到90%以上，其中对“办理住院手续”、“安排床位”评价最高；治疗质量体验的9项评价指标7项高于90%，其中对“得到医护人员尊重”、“医护熟悉我的病情”、“主管医生每天查房，询问我的病情变化”、“有机会询问我的治疗方法和病情”、“医生给我解释治疗方法、预期结果和自费项目”、“护士总能及时到我床前”等评价最高；意见管理的2项质量评价指标明显高于41家医院的均值；出院服务的3项质量评价指标2项高于90%。

卫生行政管理部门对医疗服务的评价理念近年来发生了较大变化，从单一的临床评价评审标准，扩展到多维度、多标准的全面质量评价；从单纯的满意度评价，扩展到对“患者为什么不满意”的关注。因此，卫生部急需建立一个能够实现支持持续性质量改进的满意度调查，其目的不仅要获得患者的满意度数值，更重要的是了解患者不满意的原因，即那些服务环节造成了患者的不满。

中国医院协会本次调查采用更为成熟的调查方案，在以往问卷基础上吸收了国际先进经验，采用全国统一问卷、统一调查方案和评价标准，强调病人主动和匿名性参与，增加了满意度评价结果的客观性，便于跨医院、跨区域比较。

卫生部开展的住院患者住院体验和满意度调查，旨在推动医药卫生体制改革的五个重点之一，即公立医院改革试点的进程，提高公立医院质量和安全水平，加强社会对公立医院的评价和监督，把公立医院建设成“人民满意的医院”。